Bientôt de nouvelles règles pour changer facilement d’opérateur de téléphonie fixe, d’accès à l’internet et de télévision

Publié le 30/07/2015 par Thierry Léonard, Hervé Jacquemin - 52 vues

Les opérateurs offrant des services de téléphonie fixe, d’accès à l’internet et de télévision (généralement sous forme de packs dit « triple play ») rivalisent d’offres promotionnelles pour attirer de nouveaux clients. Ceux-ci hésitent cependant à franchir le pas, compte tenu des obstacles administratifs à surmonter et des risques de coupure du service ou de double facturation (notamment). Pour répondre à ces difficultés, l’introduction de nouvelles dispositions réglementaires est proposée.

Désormais, il n’est plus rare qu’outre la ligne de téléphone fixe, le consommateur souscrive également d’autres services auprès de son opérateur, parmi lesquels on trouve généralement l’accès à l’internet et la télévision. Des services complémentaires sont parfois ajoutés (espace de stockage dans le cloud, enregistrement de films sur le décodeur, etc.). Il est évidemment dans l’intérêt du consommateur – et du marché en général – de pouvoir changer facilement d’opérateur, pour tout ou partie des services précités. Il est toutefois apparu que, contrairement aux services de téléphonie mobile, le consommateur se montrait, dans cette hypothèse spécifique, nettement plus « sédentaire ». Les règles prises en 2013 pour encadrer la portabilité des numéros d’abonnés aux services de communications électroniques constituent un élément important, mais encore insuffisant, pour atteindre l’objectif poursuivi.

Des mesures sont par conséquent proposées pour lever tout obstacle à la migration. Elles figurent dans un projet d’arrêté royal relatif à la migration des services de ligne fixe et des offres conjointes de services dans le secteur des communications électroniques et un projet d’arrêté ministériel modifiant l’arrêté ministériel du 12 novembre 2009 fixant le niveau de détail de la facture de base en matière de communications électroniques. Ces deux projets de textes font actuellement l’objet d’une consultation publique organisée par le conseil de l’IPBT (jusqu’au 1er juillet 2015), l’objectif étant de recueillir les commentaires des stakeholders en vue d’amender, le cas échéant, le projet de réglementation. Les projets font suite au rapport Easy Switch adopté par l’IBPT le 10 mars 2015.

Concrètement, plusieurs mesures sont prises pour permettre au consommateur de changer d’opérateur sans risquer de double facturation ou de coupure du service.

Pour espérer que les consommateurs recourent à la procédure mise en place, il faut d’abord qu’ils la connaissent… Des obligations générales d’information sont par conséquent imposées aux opérateurs : elles concernent principalement les procédures ; les démarches à entreprendre vis-à-vis de l’ancien opérateur (appelé l’opérateur « donneur »), pour la restitution d’un décodeur, par exemple ; les conséquences de la migration sur les services précédemment achetés ou les frais de résiliation qu’un opérateur peut, le cas échéant, réclamer, suite à la dissolution anticipée du contrat.

Sur ce dernier point, on rappelle qu’il est très important pour le consommateur de connaître précisément les échéances de son contrat, pour éviter de devoir payer des frais éventuels de résiliation anticipée auprès de l’ancien opérateur. A ce sujet, il est requis, conformément au projet d’arrêté ministériel, que la facture de base mentionne si le contrat est à durée indéterminée ou à durée déterminée et, dans ce dernier cas, « la date d’entrée en vigueur du contrat, si l’abonné est un abonné résidentiel ou un abonné avec un maximum de 5 numéros ; la date d’échéance du contrat, dans les autres cas ».

Sur le plan de la procédure, la demande de transfert d’un ou plusieurs services doit être adressée au nouvel opérateur (appelé l’opérateur « receveur »), qui est tenu de soumettre un formulaire d’autorisation à la signature du consommateur. Le projet d’arrêté royal précise par ailleurs les mentions qui doivent obligatoirement figurer sur celui-ci : elles portent sur l’identification de l’abonné, les services pour lesquels le nouvel abonnement est demandé, la date indicative de la migration ou le fait que l’abonné reste tenu de ses obligations contractuelles existantes à l’égard de l’ancien opérateur. L’IBPT est autorisé à imposer un formulaire standard, ce qui peut être de nature à simplifier encore les choses pour les opérateurs. Les étapes qui suivent la réception de la demande de transfert sont par ailleurs rythmées par le projet d’arrêté royal : validation de la date indicative de migration (qui devient une date fixe, et que ni l’opérateur receveur, ni le consommateur, ne peuvent modifier unilatéralement), information de l’opérateur donneur, activation et désactivation des services respectivement chez le nouveau et l’ancien opérateur.

Des dispositions encadrent enfin l’intervention d’un technicien, qui serait éventuellement requise dans le cadre de la migration. Sur ce point, on observe que le projet d’arrêté royal est particulièrement détaillé : il exige notamment l’établissement d’un rapport muni de nombreuses informations et dont un exemplaire doit être laissé à la disposition du consommateur au départ du technicien.

Une indemnisation forfaitaire est prévue en cas de retard, dû à l’opérateur, dans l’exécution de la migration. Elle est par exemple de 20 EUR par date fixe de migration non-respectée (dans l’hypothèse de la migration d’un seul service). 10 EUR supplémentaires peuvent être ajoutés si le technicien ne s’est pas présenté au rendez-vous convenu.

De manière générale, il faut saluer l’introduction d’une procédure simple et rapide, qui doit permettre au consommateur de migrer facilement d’un opérateur à l’autre, avec l’espoir que le marché deviennent plus concurrentiel. Il faudra cependant faire preuve de patience puisque l’adoption n’est prévue qu’après l’été, et l’entrée en vigueur des nouvelles règles sept mois après la publication au Moniteur belge. Il restera alors à voir si les consommateurs saisissent cette opportunité et si, au final, il en résulte une diminution des tarifs et une offre plus étoffée de services à valeur ajoutée.