L’e-commerce critiqué pour son manque de transparence en matière de prix

Publié le 06/03/2019 par Etienne Wery - 908 vues

560 sites web contrôlés au niveau européen et plusieurs choses à améliorer au niveau de la transparence et des prix. Voilà en résumé le résultat du dernier sweep stake européen. Pour 211 sites, le prix final à payer était supérieur au prix initial proposé. 30 % des sites sont insuffisamment clairs concernant le droit de rétractation.

Sweep stake ?

Chaque année, la Commission coordonne le passage au crible de sites web, avec l’aide du réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC). Ce réseau regroupe les autorités nationales de protection de consommateurs de 30 pays (les 28 pays de l’UE, la Norvège et l’Islande), qui sont responsables de l’application de la législation européenne en matière de protection des consommateurs dans l’UE.

Le sweep stake (« coup de balai ») consiste donc en un ensemble de contrôles effectués simultanément par les autorités de protection des consommateurs dans différents pays, afin de mesurer le degré de conformité à la règlementation sur un ou plusieurs points précis.

Lorsque les contrôles font apparaître des infractions au droit européen en matière de protection des consommateurs, les autorités compétentes contactent les entreprises responsables et leur demandent d’apporter des corrections.

Les opérations «coup de balai» précédentes ont ciblé les domaines suivants: les compagnies aériennes (2007), le contenu mobile (2008), les produits électroniques (2009), les tickets en ligne (2010), le crédit à la consommation (2011), les contenus numériques (2012), les services de voyage (2013), les garanties sur les produits électroniques (2014), la directive sur les droits des consommateurs (2015), les outils de comparaison dans le secteur des voyages (2016) et les services de télécommunications et autres services numériques (2017)

Le e-commerce

Cette année, c’est la transparence qui était au centre du sweep stake.

560 sites web ont été contrôlés à l’échelle européenne (sites proposant un large éventail de biens, de services et de contenus numériques, tels que des vêtements ou des chaussures, des logiciels informatiques ou des billets de spectacles.

Au centre du contrôle, une question : les règles en matière de transparence sont-elles respectées ?

En effet, grâce à l’harmonisation européenne, tous les consommateurs de l’UE ont le droit de recevoir des informations clés claires, correctes et compréhensibles de la part d’un professionnel au sujet du bien ou du service avant de procéder à un achat en ligne. Ces informations doivent notamment porter sur des aspects tels que les caractéristiques du produit, le prix taxes comprises, les frais de livraison et l’existence d’un droit de rétractation ou d’annulation.

Ce passage au crible a été effectué en novembre dernier par les autorités de protection des consommateurs dans 24 États membres de l’UE, ainsi qu’en Norvège et en Islande.

Les résultats

Le résultat est mitigé.

La commisaire Vĕra Jourová estime à cet égard que : « Les achats en ligne offrent de nombreuses possibilités aux consommateurs. Cependant, plus de la moitié des sites web présentent des irrégularités, en particulier en ce qui concerne la publicité des prix et des remises. Cela doit cesser, car c’est souvent source de confusion et d’un prix plus élevé que prévu pour les consommateurs. Je suis consternée par le nombre élevé de sites web qui présentent ces problèmes, et j’espère que ce n’est pas délibéré. Les professionnels opérant en ligne doivent respecter pleinement les règles de l’UE en matière de protection des consommateurs. Les autorités nationales de protection des consommateurs, avec l’aide de la Commission, vont à présent prendre les mesures nécessaires pour mettre fin à ces pratiques commerciales déloyales.»

Dans le détail, cela donne :

• Pour plus de 31 % des sites web offrant des remises, les autorités soupçonnaient que les offres spéciales ne soient pas authentiques ou ont constaté que la méthode de calcul du prix réduit était peu claire.
• Sur 211 sites web, le prix final à payer était supérieur au prix initial proposé.
• 39 % de ces professionnels n’indiquaient pas les informations correctes sur les frais supplémentaires inévitables concernant la livraison, les modes de paiement, les frais de réservation et d’autres surtaxes similaires. Or le droit de l’UE en matière de protection des consommateurs impose aux professionnels l’obligation de présenter les prix tous frais obligatoires compris, et lorsque ces frais ne peuvent être calculés à l’avance, leur existence doit au moins être présentée de façon claire au client.
• sur 59 % des 560 sites web contrôlés, les professionnels manquaient à l’obligation de fournir un lien aisément accessible vers la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL), élément pourtant obligatoire en vertu du droit de l’UE. La plateforme de RLL permet aux consommateurs et aux professionnels de résoudre leurs litiges sans aller en justice;
• sur près de 30 % des sites web, des irrégularités ont été constatées en ce qui concerne la présentation des informations relatives au droit de rétractation des consommateurs. Or le droit de l’UE prévoit que les consommateurs doivent être informés de façon claire de leur droit de rétractation lorsqu’ils effectuent des achats en ligne.