Le commerce électronique continue de croître à un rythme soutenu, avec plus de 17 500 sites marchands générant un chiffre d’affaires dépassant 12 milliards d’euros en 2006. Malgré cette dynamique positive, des difficultés persistent pour les internautes, incitant le Forum des droits sur l’internet (FDI) à examiner l’application du droit de la consommation en ligne. Ce travail a abouti à une Recommandation, adoptée en août 2007, qui propose plus de 100 initiatives visant à améliorer l’expérience d’achat en ligne. Les recommandations se concentrent sur quatre axes principaux : l’harmonisation des canaux de distribution, le renforcement de la compétitivité des acteurs français face à la concurrence internationale, l’amélioration de l’information des consommateurs, et la moralisation des pratiques commerciales. Parmi ces propositions, l’idée d’indiquer clairement le droit de rétractation sur les produits et services en ligne se distingue. En utilisant un système de symboles colorés, les consommateurs pourront rapidement savoir s’ils peuvent ou non exercer ce droit, facilitant ainsi leur prise de décision. Le FDI souligne également l’importance d’un cadre législatif clair et accessible, en proposant de simplifier les informations légales et d’adapter les textes aux nouveaux modes de communication. Ces recommandations visent à renforcer la confiance des consommateurs et à rendre le commerce électronique plus transparent et éthique. Pour en savoir plus, il est conseillé de consulter la Recommandation complète du FDI.
Faut-il encore rappeler le rappeler ? Le commerce électronique est en expansion constante : selon la FEVAD plus de 17 500 sites marchands actifs ont réalisé en 2006 un chiffre d’affaires supérieur à 12 milliards d’euros et plus de 3 internautes français sur 5 achètent en ligne aujourd’hui.
Bien que la plupart des expériences vécues en ligne soient tout à fait satisfaisantes, il demeure que par un simple jeu de statistiques, les services de médiation et d’information du Forum des droits sur l’internet (FDI) ont observé un certain nombre de difficultés rencontrées par les internautes.
C’est ce qui a poussé le FDI a étudier l’application du droit de la consommation au commerce électronique et a mettre en place, en mars 2006, un groupe de travail réunissant des représentants des pouvoirs publics, des acteurs économiques et des consommateurs.
Au terme de dix-huit mois, ces travaux aboutissent à une Recommandation, adoptée le 31 août 2007, qui témoigne d’un consensus des acteurs autour d’une plate-forme commune de plus de 100 propositions.
Quatre idées principales
Le FDI l’affirme lui-même : ses recommandations s’articulent autour de quatre idées principales :
– harmoniser les différents canaux de distribution,
– donner aux acteurs français des armes face à la concurrence internationale,
– améliorer l’information du consommateur,
– moraliser certaines pratiques liées à la commande.
Nous renvoyons à la Recommandation en ce qui concerne les propositions.
Relevons-en une, notre préférée car elle est à la fois simple et pourrait bien être diablement efficace pour créer de la confiance.
Le FDI recommande d’indiquer, pour les offres de produits et services à caractère onéreux disponibles en ligne, si le produit ou service peut donner lieu ou non à l’exercice d’un droit de rétractation.
Il est vrai que la législation sur le droit de rétractation est touffue et peu claire. Il est vrai aussi que la matière est absolument fondamentale car s’il y a un paiement qui accompagne la commande, le fait de disposer ou non d’un droit de rétractation change tout pour le client.
S’inspirant de la signalétique audiovisuelle, le FDI propose d’utiliser un symbole composé d’un R encadré en vert lorsque le bien peut donner lieu à l’exercice du droit de rétractation et un symbole composé d’un R encadré et barré en rouge dans le cas contraire.
Lorsque la rétractation est encadrée par des conditions spéciales, comme dans le cas de l’achat d’un CD ou DVD, un troisième logo orange avec un astérisque pourrait être utilisé.
Le FDI recommande aussi que ces logos soient cliquables pour fournir des précisions sur les modalités d’exercice du droit de rétractation et sur les restrictions éventuellement applicables, et il suggère aux professionnels de faire figurer cette information dans l’offre et/ou dans le récapitulatif de commande, pour chaque produit ou service ou pour chaque catégorie de produits ou de services.
Une Recommandation qui s’adresse aussi aux pouvoirs publics
– L’Etat a aussi son rôle à jouer dans la partie, tant il est vrai qu’un texte clair, concis et bien fait vaut mieux que dix pages incompréhensibles. Bref, le FDI propose là aussi de faire des efforts :
– Simplifier et harmoniser les informations légales. Le FDI recommande ainsi d’exclure l’obligation de mentionner un hébergeur prévue à l’article 6 III de la LCEN, ou celle portant sur le nom du directeur de la publication
– Améliorer la technique législative en procédant par renvoi à des textes uniques
– Adapter les textes aux nouveaux modes de communication. Le FDI préconise d’assouplir les textes nationaux et communautaires et de supprimer toute référence à un mode de communication particulier, tel que le courrier électronique.
Plus d’infos en lisant la recommandation du Forum, ou sa synthèse.
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