Marre du démarchage téléphonique ? La CNIL aussi

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Avec la décision du 30 janvier 2020 de clôture des injonctions à l’encontre de Futura internationale, la CNIL met un terme au dossier tout en maintenant intact son message très ferme : le RGPD doit être pris en compte par les sociétés qui démarchent téléphoniquement les consommateurs.

Les faits

La société FUTURA INTERNATIONALE est spécialisée dans l’isolation thermique des domiciles de particuliers. Dans le cadre de son activité, elle utilise les services de plusieurs centres d’appels principalement situés hors de l’Union européenne et qui effectuent pour elle des campagnes de prospection téléphonique.

La CNIL a reçu une plainte d’une personne expliquant être démarchée très régulièrement par cette société, alors qu’elle avait indiqué au téléopérateur ne plus vouloir être appelée et qu’elle avait également exercé son droit d’opposition par courrier. Un contrôle réalisé dans les locaux de l’entreprise a permis de constater que la société avait reçu plusieurs courriers de personnes se plaignant de continuer à être démarchées malgré leur opposition.

Le contrôle a également permis de constater de nombreux autres manquements.

Il est notamment apparu que les fichiers de la société contenaient plusieurs commentaires excessifs concernant des clients, ou relatifs à leur état de santé. Les personnes n’étaient pas non plus correctement informées du traitement de leurs données personnelles, ni même souvent de l’enregistrement de la conversation.

En octobre 2018, la Présidente de la CNIL a mis en demeure la société de se mettre en conformité au règlement général sur la protection des données (RGPD), en lui demandant d’adopter les mesures correctives nécessaires. La CNIL n’a pas reçu de réponse satisfaisante à cette mise en demeure et la Présidente de la CNIL a donc décidé d’engager une procédure de sanction.

Les manquements constatés

Sur la base des investigations menées, la formation restreinte a constaté cinq manquements au RGPD :

  1. absence de prise en compte du droit d’opposition des personnes (aucune procédure ne permettait de s’assurer efficacement que les personnes s’étant opposées au démarchage téléphonique ne soient plus appelées) ;
  2. présence de données non pertinentes (commentaires injurieux ou en lien avec la santé des personnes) dans le fichier client de la société ;
  3. information insuffisante des personnes démarchées sur le traitement de leurs données personnelles et les droits dont elles bénéficient ;
  4. défaut de coopération avec la CNIL ;
  5. encadrement insuffisant des transferts de données personnelles vers des prestataires situés hors de l’Union européenne.

Les mesures ordonnées

Compte tenu du nombre des manquements, de leur persistance et de leur gravité, la formation restreinte a prononcé une amende de 500.000 euros et ordonné la mise en conformité, notamment :

  • prendre les mesures permettant d’empêcher de manière effective que des commentaires excessifs ne soient enregistrés dans les fiches de ses clients ;
  • procéder à l’information des personnes ;
  • mettre en œuvre une procédure permettant d’assurer l’effectivité des droits d’opposition exprimés par les personnes prospectées ;
  • encadrer les relations entre la société et ses sous-traitants par des actes juridiques protecteurs des données à caractère personnel.

La clôture du dossier

Au vu des réponses apportées par la société dans le délai imparti, et considérant que la société Futura Internationale a satisfait aux injonctions de la formation restreinte, cette dernière a décidé le 30 janvier 2020 de clore la procédure.

Commentaires

En procédant de la sorte, la CNIL a gagné sur tous les fronts :

  • La condamnation est acquise ;
  • Le message, sur le fond, est passé 5 sur 5  : le RGPD offre un large panel d’outils pour s’opposer au démarchage. En particulier, il n’est pas question de transiger sur l’information due aux personnes concernées concernant le traitement de leurs données personnelles et les droits dont elles bénéficient ; lorsqu’elles exercent ces droits (en particulier le droit d’opposition), la demande doit être sérieusement prise en compte ;
  • Faire amende honorable et acte de contrition permet de clore la procédure, ce qui revient à inciter très fortement à collaborer avec la CNIL lorsqu’elle se saisit d’un dossier.

Plus d’infos ?

En lisant la délibération de la CNIL, disponible en annexe.

Droit & Technologies

Annexes

futura internationale – décision de la CNIL

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futura internationale – décision cloture de la CNIL

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