Responsabilité des opérateurs de réseau : le point sur la jurisprudence

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La mésaventure, très médiatisée, subie en novembre dernier par l’opérateur de téléphonie mobile Bouygues Telecom a mis en évidence l’importance de la détermination de la responsabilité des entrepreneurs de réseaux en cas de panne ou de dysfonctionnement de leurs infrastructures. La jurisprudence de l’année 2004 écoulée a marqué un tournant à cet égard. En effet,…

La mésaventure, très médiatisée, subie en novembre dernier par l’opérateur de téléphonie mobile Bouygues Telecom a mis en évidence l’importance de la détermination de la responsabilité des entrepreneurs de réseaux en cas de panne ou de dysfonctionnement de leurs infrastructures. La jurisprudence de l’année 2004 écoulée a marqué un tournant à cet égard.

En effet, amenés à se prononcer sur des questions de responsabilité des opérateurs au niveau de la disponibilité du réseau et/ou des services offerts, les tribunaux français ont, par trois fois, affirmé le principe de l’existence d’une obligation de résultat dans le chef ces opérateurs à l’égard de leurs utilisateurs.

Le point de départ : l’affaire Orange

Dans le courant de l’année 2002, l’opérateur de téléphonie mobile Orange France s’est vu actionné par l’association française de consommateurs UFC-Que Choisir relativement au contenu de ses contrats d’abonnements qui, selon la demanderesse, contenaient des clauses soit abusives, soit illicites.

Parmi ces clauses problématiques figurait notamment la clause suivante : « (al. 1) Orange France est responsable de la mise en place des moyens nécessaires à la bonne marche du service. Elle prend les mesures nécessaires au maintien de la continuité et de la qualité de service de radiotéléphonie. (al. 2) A ce titre la responsabilité de Orange France ne sera pas engagée en raison de perturbations causées par des travaux d’entretien, de renforcement, de réaménagement ou d’extension des installations de son réseau ainsi qu’en cas de force majeure au sens de la jurisprudence de la Cour de Cassation. (al. 3) L’obligation de Orange France est une obligation de moyen. »

Aux termes du jugement rendu en premier degré de juridiction (TGI Nanterre, 10 septembre 2003), le tribunal a estimé que le dernier alinéa de cette clause, soit l’affirmation de l’obligation de moyen, devait être supprimé dès lors que Orange France « assume une obligation de résultat et non une obligation de moyens puisque le contrat qui l’unit à ses abonnés est un contrat de prestataire de services. »

Pour le reste de la clause, le tribunal a estimé qu’elle ne pouvait être considérée comme abusive dès lors qu’elle était suffisamment précise et explicite et que, au-delà d’une certaine durée de perturbation (2 jours) le contrat prévoyait un remboursement au profit de l’abonné. Dans ces conditions, le tribunal a estimé qu’il n’y avait pas de déséquilibre significatif engendré au détriment du consommateur.

La décision de la Cour d’appel de Versailles (2 février 2004) sur cette clause particulière a cependant été quelque peu plus rigide. En effet, en degré d’appel, la Cour a sanctionné dans une plus large mesure cette clause figurant au contrat d’abonnement. Ainsi, la Cour a confirmé l’existence d’une obligation de résultat basée sur la relation de prestation de services et qui a pour conséquence qu’Orange est présumé responsable de tout dysfonctionnement, sauf à apporter la preuve d’une cause étrangère.

Poursuivant son raisonnement, la Cour a ensuite estimé que, si les perturbations causées par un cas de force majeure constituent une cause étrangère exonératoire, tel ne peut être le cas des perturbations causées par les travaux d’entretiens ou autres. Dans l’hypothèse où de tels travaux doivent être effectués, « toutes les précautions utiles doivent être prises pour éviter une interruption de service et en cas d’impossibilité, l’abonné doit être indemnisé qu’elle que soit la durée de l’interruption ». Dans ces circonstances, la Cour a estimé qu’outre l’alinéa 3, l’alinéa 2 devait également être supprimé car abusif.

Les FAI également visés

Poursuivant sa lancée, L’UFC-Que Choisir s’est ensuite attaquée aux fournisseurs d’accès à internet (FAI) et plus précisément à AOL France, en raison de certaines clauses se son contrta d’accès jugées abusives ou illicites. Ainsi, notamment, le contrat AOL stipulait (dans sa version 2000) que « Vous reconnaissez que ils (AOL, le logiciel AOL, les outils de détection anti-virus de tiers, tout logiciel de tiers et Internet) vous sont fournis en l’état et tels que disponibles sans aucune garantie quelle qu’elle soit, expresse ou implicite, notamment quant à l’absence d’interruption ou d’erreur du service AOL ou aux performances et aux résultats découlant de l’utilisation de celui-ci ».

Il était en outre précisé, dans la version 2003 du contrat que « AOL ne peut offrir, et n’offre pas la garantie que vous pourrez vous connecter au service AOL où et quand vous l’aurez choisi pour des raisons de contrainte liées au réseau lui-même. Toutefois, AOL fera ses meilleurs efforts pour assurer la fourniture de l’accès au service AOL. » Suivant sa jurisprudence précédente, le tribunal de Nanterre a estimé que cette clause devait être supprimée des contrats dès lors qu’ « AOL était tenue d’une obligation de résultat et non d’une obligation de moyens. »

Notons que la jurisprudence continue à faire preuve de sévérité à l’égard des FAI :
par un jugement du 5 avril 2005, le TGI de Paris a ordonné la suppression de 24 des 25 clauses des contrats d’accès à internet de Tiscali dénoncées comme illicites ou abusives par la fédération de consommateurs UFC-Que choisir.

Appréciation critique

Selon les juges, le prestataire serait tenu d’assurer en continu son système et la fourniture de ses services sauf le cas d’une cause étrangère. Or, dans la pratique, les prestataires sont bien souvent dans une situation où ils offrent des services « end-to-end » pour lesquels ils font appel, en amont, à des tiers vis-à-vis desquels ils ne peuvent maîtriser l’ensemble des risques ou des aléas (coupure de courant, problème lié au réseau historique de communications électroniques…).

Le constat est plus amer encore en ce qui concerne les FAI, qui n’ont aucune maîtrise des réseaux et ne gèrent qu’une infime partie des infrastructures internet.

Pourtant, même en droit de la consommation, le principe de la liberté contractuelle est de rigueur, ainsi que le rappelle l’article L. 132-1 du code de la consommation : « l’appréciation du caractère abusif des clauses au sens du premier alinéa ne porte pas sur la définition de l’objet principal du contrat, pour autant que les clauses soient rédigées de façon claire et compréhensible ». Or, la prestation de services n’est pas, par nature, une obligation de résultat.

Le FAI ne pourrait de surcroît garantir, quand bien même il le souhaiterait, l’accès au réseau, dès lors que cet accès dépend de plusieurs opérateurs.

Par ailleurs, si la jurisprudence commentée se généralisait, les différents opérateurs concernés n’auraient d’autre choix que de « bétonner » en bonne et due forme les relations qu’ils entretiennent avec des tiers, en amont de la relation avec le client final, notamment par le biais de Services Level Agreement destinés à les couvrir à l’égard des utilisateurs finaux.

Or, les décideurs le savent, de tels arrangements contractuels ont leurs prix, lesquels seront plus que probablement répercutés sur la clientèle finale. Dans cette hypothèse, c’est en fin de compte le consommateur qui supporterait le poids financier de sa protection…

Droit & Technologies

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