La SNCB Europe rappelle à ses clients leur droit de s’opposer au marketing direct

Publié le 15/07/2013 par Etienne Wery , Thierry Léonard - 18 vues

La SNCB Europe envoie un mail à ses clients en vue de leur rappeler qu’elle traite leurs données à caractère personnel à des fins de marketing direct, et qu’ils peuvent s’y opposer. Ces mails sont parfois bien utiles.

Les faits

En pleine torpeur estivale, comme quelques millions de clients de la SNCB Europe, vous avez peut-être reçu le courriel suivant :

Dans le cadre de la gestion de notre fichier Clientèle, nous souhaitons vous rappeler que SNCB Europe (direction de la SNCB chargée des services relatifs aux trains internationaux) traite vos données à caractère personnel à des fins de Marketing Direct, comme indiqué dans sa politique sur la vie privée.

Comme prévu par la Loi sur la vie privée, vous disposez à tout moment du droit de vous opposer gratuitement au traitement de vos données à des fins de Marketing Direct, d’un droit d’accès aux informations qui vous concernent et d’un droit de correction ainsi que, le cas échéant, d’un droit de suppression, conformément aux modalités précisées dans le lien mentionné ci-dessus.

Pour votre facilité, si vous souhaitez que vos données ne soient plus utilisées à des fins de Marketing Direct, nous vous invitons à utiliser ce formulaire en ligne.

Pour des raisons opérationnelles, toute demande via le formulaire en ligne sera prise en compte jusqu’au 30 septembre 2013 inclus. Toutes requêtes ultérieures seront à adresser via le service clientèle de SNCB Europe.

Étant donné les malheureux événements récents qui ont vu les fichiers de données personnelles de la SNCB disponibles sur l’Internet par erreur, notre réflexe a été de relire ce mail deux fois plutôt qu’une.

Le droit d’opposition

Premier réflexe : se dire que c’est gentil de la part de la SNCB de me rappeler que j’ai le droit de m’opposer au traitement réalisé à des fins de marketing direct. L’article 12 de la loi  du 8 décembre 1992 le prévoit notamment en stipulant que: « Lorsque les données à caractère personnel sont collectées à des fins de direct marketing, la personne concernée peut s’opposer, gratuitement et sans aucune justification, au traitement projeté de données à caractère personnel la concernant. »

Aucune disposition de la loi n’oblige cependant une société à rappeler à ses clients qu’ils ont le droit de s’opposer au traitement réalisé pour de telles finalités, et encore moins à créer un formulaire en ligne pour le faire plus facilement. Pour des raisons évidentes, généralement, les responsables de traitement ont plutôt tendance à agir à l’inverse et ne pas trop insister sur ce droit d’opposition.

Il est vraisemblable qu’en l’espèce, cet email s’inscrive dans un processus global de communication en vue de rassurer la clientèle suite aux déboires  subis il y a quelques mois.   

De l’importance d’une communication bien gérée

Au-delà du cas isolé de la SNCB, nous profitons de cette initiative suffisamment rare pour être soulignée pour rappeler que ce genre de communication peut être très utile, voire nécessaire, par exemple pour mettre à jour l’information transmise aux personnes concernées par les données, et/ou régulariser un traitement.  

L’article 9, § 2

La première possibilité à laquelle on pense est une régularisation fondée sur l’article 9, § 2, de la loi, qui s’applique lorsque les données n’ont pas été obtenues auprès de la personne concernée. Dans ce cas, le responsable du traitement doit fournir aux personnes concernées toute une série d’informations, en ce compris le droit de s’opposer au marketing direct.

Notons que dans ce cas l’information devrait être fournie dès l’enregistrement des données ou, si une communication de données à un tiers est envisagée, au plus tard au moment de la première communication des données. Remarquons qu’en l’espèce la charte vie privée de la SNCB Europe à laquelle on peut accéder via un lien signale la possibilité de ce transfert.

Rappelons que  ce transfert étant lui-même un traitement, et n’étant par hypothèse pas prévue au départ, il s’agirait d’une nouvelle finalité qui devrait être expliquée de façon claire et transparente.

La précision d’une finalité

Selon le vœu de la loi, les données doivent être collectées pour des finalités déterminées, explicites et légitimes, et ne pas être traitées ultérieurement de manière incompatible avec ces finalités, compte tenu de tous les facteurs pertinents, notamment des prévisions raisonnables de l’intéressé et des dispositions légales et réglementaires applicables.

Il arrive que les entreprises apportent ultérieurement des précisions quant aux finalités de départ, et cela peut parfaitement se faire via un mail du type de celui envoyé par la SNCB. Cela permet de s’assurer de la compatibilité de la nouvelle finalité avec la finalité de départ. Ce type de précision n’a rien d’illégal et tout est dans la rédaction ; préciser la finalité de départ est parfait, tenter par ce biais de l’élargir est autre chose.

Recueillir le consentement

Un fichier client est quelque chose qui vit. Il arrive donc que des finalités nouvelles voient le jour. Par hypothèse, elles ne sont pas couvertes par la finalité de départ et il est donc nécessaire de légitimer le traitement. Même si la question de l’effet d’une telle régulation est discutable, il nous paraît que la loi prévoit pour ce faire plusieurs hypothèses, dont le consentement de la personne concernée. Parfois, pour certaines finalités, le consentement serait même un passage obligé.

Dans ce cas, les entreprises peuvent adresser une communication à leurs clients mais elles doivent, conformément aux règles générales de la loi, veiller à ce que le consentement soit libre, spécifique et informé. À nouveau, tout est dans la rédaction de la communication : il faut s’assurer que la personne concernée comprend l’enjeu, tout en ne lui donnant pas trop envie de s’y opposer.

Rappelons encore que la position actuelle des autorités de protection des données personnelles consiste à dire que la possibilité de s’opposer à un traitement (opt-out) n’équivaut pas à consentir au traitement, fut-ce implicitement.

Rendre opposable la charte vie privée

Une autre hypothèse fréquente consiste à tenter de rendre opposable une charte vie privée nouvelle ou modifiée. L’idée est alors d’adresser une communication aux clients les informant de l’existence de cette charte, nouvelle ou modifiée, de telle sorte que les traitements ultérieurs puissent être réglés sur la base de cette charte.

La situation est relativement proche de l’hypothèse précédente et tout est dans la rédaction de la communication. Il faut fournir aux personnes concernées les informations minimales sans lesquelles les obligations de loyauté et de transparence ne sont pas réunies, et sans lesquelles le consentement n’est pas valable si la finalité poursuivie nécessite un tel consentement.

C’est l’hypothèse la plus probable dans le cas du mail de la SNCB. Celui-ci se présente comme un rappel, renvoie explicitement à la charte vie privée, rappelle les droits des personnes concernées et leur offre la possibilité de s’opposer à certains traitements.

Commentaires finaux

Il n’y a a priori rien de critiquable dans le mail de SNCB. La démarche est certes inhabituelle mais elle est parfois très utile, tant en termes de communication que sur le plan juridique.

Un fichier client est une matière vivante : il évolue en permanence en fonction de la clientèle, et les utilisations que l’on peut en faire varient avec le temps. La loi elle-même reconnaît la spécificité du fichier client sans lequel les entreprises ne peuvent pas fonctionner. Il est donc banal et même heureux que les entreprises communiquent régulièrement avec leurs clients, y compris pour les informer de leur politique en matière de vie privée.

Tout est dans la rédaction. S’agissant du mail de la SNCB, s’il s’agit uniquement comme les apparences l’indiquent, de rappeler l’existence du droit de s’opposer au traitement réalisé à des fins de marketing direct, le mail est, au pire, inutile, puisque aucune obligation légale de cette sorte n’existe. S’il s’agit d’autre chose, il n’est pas certain que le but soit atteint.