L'achat par les entreprises de leurs services de télécommunications auprès des opérateurs revient-il désormais à acheter des services de commodités ? On pourrait en effet le penser lorsque l'on écoute le discours des fournisseurs en faveur de la convergence technologique, la vague de l'IP ou la délégation de gestion. En pratique, rien n'est moins sûr. Car tout indique que les opérateurs ont bien du mal à penser leurs services en dehors de leurs métiers de base et à construire des services qui simplifient réellement la vie des clients professionnels et -surtout- apportent la clarté voulue dans leurs coûts. La pratique actuelle des contrats de fournitures de services le confirme encore largement. Les écueils sont nombreux : structure inadaptée et non conforme des contrats, coûts cachés et absence de visibilité sur le retour sur investissement, forfaits inadaptés, manque de savoir-faire dans les services aux entreprises... Quels sont les pièges à éviter et comment construire avec ses fournisseurs une relation contractuelle et de livraison de services saine et durable ?